De 6 pijlers van het gastvrijheidsmodel

Hoe kunnen zorgorganisaties gastvrijheid binnen hun organisatie verbeteren? Over dat onderwerp werd Bernadette Molier van Threewise onlangs geïnterviewd voor Huuskes Magazine. Ze lichtte daarin de zes pijlers van het door Threewise ontworpen gastvrijheidsmodel toe, die we graag met je delen.

Sinds april 2018 biedt de Huuskes Academy in samenwerking met Horeca Academie / Threewise een compleet programma trainingen en e-learningmodules aan. Alle opleidingen zijn ontwikkeld en worden verzorgd door Horeca Academie / Threewise, waarbij een gastvrijheidsmodel met zes pijlers wordt gebruikt: omgeving, kennis, dienstbaarheid, contact, verantwoordelijkheid en verrassen.

Omgeving en kennis

“De eerste twee pijlers, omgeving en kennis, behoren tot de basis”, aldus Bernadette tegenover Huuskes Magazine. “Pas als deze twee kloppen is er ruimte om gastvrijheid verder te ontwikkelen. Het is belangrijk dat de omgeving ingericht is met zorg en aandacht. Dit hoeft niet standaard te zijn, maar mag best een beetje anders. Ook de meer voor de hand liggende aspecten dienen op orde te zijn: de omgeving is schoon en opgeruimd, materialen zijn niet kapot en er is zorg en aandacht besteed om de ruimte functioneel en sfeervol te maken.”

>>> Lees ook: Opleidingen in de zorg: kansen voor zorgorganisaties én werkzoekenden

Over de pijler kennis zegt Bernadette: “Medewerkers dienen te beschikken over alle kennis die zij nodig hebben om hun functie uit te voeren. Denk aan kennis over diëten, HACCP, maar ook de juiste serveertechnieken zijn voor een voedingsassistent onontbeerlijk. Deze kennis maakt dat een medewerker zijn of haar werk professioneel kan uitvoeren. Onzichtbare gastvrijheid noem ik deze ook wel eens.”

Dienstbaarheid en contact

De pijlers dienstbaarheid en contact zijn essentieel in de zorg, aldus Bernadette. “In hoeverre ben je in staat om echt naar de mens tegenover je te kijken, te luisteren en je handelen hierop aan te passen? Dit lukt alleen als je in staat bent je hoofd leeg te maken en oprecht nieuwsgierig te zijn naar een zorgvrager. Inspelen op de behoefte vraagt een andere werkwijze dan het afwerken van je eigen takenlijst. Bij contact maken hoort ook dat je je kunt inleven in de gevoelens van de zorgvrager. Het is juist heel professioneel om je daarvoor open te stellen en die gevoelens ook te benoemen. Je kunt op die manier ook handelen naar die gevoelens. Dat betekent trouwens niet dat je deze gevoelens over moet nemen.”

Verantwoordelijkheid

De vijfde pijler die aan bod komt, is verantwoordelijkheid. Bernadette: “Iedereen heeft zijn verantwoordelijkheid, maar pak je die ook? Voel je je verantwoordelijk voor het grotere geheel? Zeggen wat je doet en ook doen wat je zegt lijkt misschien een standaard uitspraak, maar geldt nog steeds anno 2018.”

Verrassen

De laatste pijler die Bernadette behandelt, is verrassen. “Deelnemers van trainingen vragen vaak aan mij of ze bij deze pijler aan de slag moeten met ballonnen, slingers en cadeautjes. Nee! Het zit hem in de kleine dingen. Dat je iets doet wat de ander niet verwacht, wat niet bij de standaard dienstverlening in zit. Het onthouden en rekening houden met persoonlijke voorkeuren; ‘Mevrouw de Jong, ik heb hier uw koffie met twee zoetjes en een scheutje gewone melk’.

Of een ander voorbeeld: ik was laatst in een verpleeghuis en sprak daar Isabelle, een verzorgende op een afdeling waar mensen met dementie wonen. Isabelle kreeg van een oude Scheveninger man die ze verzorgde telkens weer de vraag wanneer ze een visje gingen eten. Ze had al een paar keer aan haar leidinggevende aangegeven dat ze graag een keer met hem naar de visboer zou willen, maar kreeg steeds te horen dat daar geen tijd voor was. Ze is toen na haar dienst met de bewoner naar de visboer gegaan en heeft daar twee uur in het zonnetje gezeten en een portie kibbeling met hem gegeten. Isabelle heeft daarmee echt iets extra’s betekend voor deze man. Soms vraagt dat ook wel een beetje burgerlijke ongehoorzaamheid.”

Bekijk het hele artikel in Huuskes Magazine, Najaar 2018

Lees ook:

Incompany trainingen en opleidingen: voor- en nadelen op een rij

E-learning in de zorg: alles over online cursussen voor zorgprofessionals